Erittäin tyytyväisten osuus kasvussa

Marraskuussa toteutetun vuotuisen asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ovat rohkaisevia. Asiakkaamme arvioivat palvelumme hyväksi ja monin paikoin on nähtävissä hienoista arvosanojen paranemista edellisvuodesta. Esimerkiksi yhteistyön sujuvuuteen erittäin tyytyväisiä oli 49,7 prosenttia vastaajista, kun vuosi sitten vastaava osuus oli 45,7 prosenttia. Tulosten paraneminen on osaltamme kannustava viesti.

Kyselyyn vastasi 360 hallitusjäsentä eli liki puolet viimevuotista enemmän. Vastausprosentti oli samaa tasoa eli noin 40 prosenttia kyselylinkin saaneista.

– Mitään mullistavia muutoksia ei tyytyväisyyden osalta ollut havaittavissa eri osa-alueilla, mutta muutamien prosenttiyksiköiden liikahduksia suuntaan tai toiseen. Monin paikoin muutokset olivat ylöspäin eli tyytyväisistä erittäin tyytyväisiin, toimitusjohtaja Ilkka Saarinen sanoo.

Palvelulupauksen pitämisessä onnistuttu

Toisaalta neutraalien ja kriittistenkin osuudessa on hienoista kasvua, mikä näkyy esimerkiksi viime vuonna historiallisen korkealla olleen suositteluindeksin (NPS) laskuna 47:stä 36:een. Se vastaa alan yleistä tasoa.

Kokonaisuutena arviot ovat jokseenkin samaa tasoa kuin vuotta aiemmin.

– Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on meille tärkeä tietolähde palvelujen kehittämisessä. Haluankin tässä yhteydessä vielä kiittää kaikkia kyselyyn vastanneita arvokkaasta palautteestanne.

Tekninen isännöinti parantanut

Yksittäisistä osa-alueista esimerkiksi teknisen isännöinnin toiminta sai viime vuotta paremmat arvosanat. Vuosi sitten toimintaan tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä oli 71,3 prosenttia vastaajista, kun nyt vastaava osuus oli 75,4 prosenttia.

Myös asukkaiden asiakaspalvelun arvioissa tyytyväisyyden aste on nousussa. Viime vuonna 27,2 prosenttia oli erittäin tyytyväisiä ja 53,9 prosenttia tyytyväisiä. Nyt vastaavat luvut olivat 33,5 ja 48,9.

Vastaajien arviot yhteistyön sujuvuudesta kokonaisuutena ovat niin ikään hieman parantuneet viime vuodesta. Nyt 49,7 % vastaajista oli yhteistyön sujuvuuteen erittäin tyytyväisiä eli antoi yhteistyöstä korkeimman arvosanan. Lisäksi 39,2 % oli palveluun tyytyväisiä. Vuosi sitten vastaavat luvut olivat 45,7 ja 41,6.

Tärkeä viesti hallituksilta koski arviota sovittujen asioiden hoitamisesta. Erittäin tyytyväisiä asioiden hoitoon oli nyt 47,6 prosenttia vastaajista, kun vuotta aiemmin heitä oli 40,4 prosenttia. Sama suuntaus parempaan on nähtävissä sovittujen asioiden edistämistä koskevien aikataulujen pitämisessä.

– Nämä ovat tärkeitä lukuja hallituksen ja isännöitsijän välisen luottamuksen rakentamisessa ja viestivät, että olemme onnistuneet palvelulupauksemme lunastamisessa, Ilkka Saarinen muistuttaa.

Palaute käsitellään henkilöstön kesken

Niin kyselyn eri osa-alueisiin annetut vastaukset kuin etenkin vapaan sanan osuudessa olleet viestit käydään tarkkaan läpi henkilöstön kesken. Pääosin palaute oli kannustavaa ja moni isännöitsijä sai hallituksilta kiittäviä viestejä.

– Myös kriittiset näkemykset esitettiin rakentavasti, joten ne antavat hyvän pohjan toiminnan arviointiin ja kehittämiseen, Ilkka Saarinen toteaa.