Asiakastyytyväisyys hyvällä tasolla

Teimme lokakuussa hallitusjäsenille asiakastyytyväisyyskyselyn, jonka palaute osoittaa, että olemme tehneet asioita oikein: asiakkaamme arvioivat palvelumme hyväksi ja suosittelevat meitä mielellään muillekin.

Hallituksille tehtävä asiakastyytyväisyyskysely järjestetään kerran vuodessa. Tällä kertaa kysely lähetettiin 600 hallituksen jäsenelle, ja siihen vastasi 44 prosenttia kyselyn saaneista. Tulos on korkeampi verrattuna aiempien vuosien kyselyihin, joissa vastaaminen on yleensä pysytellyt 25–30 prosentin tasolla.

– Korkea vastausprosentti lisää tulosten luotettavuutta. Haluankin kiittää kaikkia kyselyyn osallistuneita. Asiakaskokemuksen mittaaminen on meille tärkeää, ja vastaamalla autoitte meitä jälleen palvelun ja käytäntöjen kehittämisessä, toimitusjohtaja Ilkka Saarinen sanoo.

Kyselyssä toimintaamme pyydettiin arvioimaan asteikolla 1–5. Viisi oli ”erittäin tyytyväinen” ja toisessa ääripäässä ykkönen tarkoitti ”erittäin tyytymätön”. Arvioitavia asioita oli 23.

Vastausten keskiarvo oli 4,02, mikä on hyvä tulos.

– Tyytyväisimpiä oltiin hallitusten kokousten ja taloyhtiön talouden hoitamiseen, yhteistyön sujumiseen kokonaisuutena sekä asioiden hoitamiseen sovitulla tavalla sovitussa ajassa. Nämä viestivät myös onnistumisesta palvelulupauksen pitämisessä.

Tähän asti paras suositteluindeksi

Selvitimme kyselyssä lisäksi asiakasuskollisuutta NPS eli Net Promoter Score -mittarilla. Se mittaa asiakkaan suositteluhalukkuutta ja asiakasuskollisuutta yhden kysymyksen avulla.

Yleinen suositteluindeksimme sai arvon 47. Lukua on verrattava isännöintialan keskiarvoon, jotta sen perusteella voi tehdä päätelmiä.

– Isännöintiliiton viimeksi julkaisema alan yleinen arvo on 37, joten tasomme on erittäin hyvä. Olemme mitanneet NPS:ää säännöllisesti viime vuosien aikana ja seuranneet sen kehittymistä. Tällä kertaa saavutimme tähän asti korkeimman indeksiarvon, Ilkka Saarinen sanoo tyytyväisenä.

– Kaksi isännöitsijäämme sai henkilökohtaiseksi suositteluindeksikseen jopa 60, mikä on huipputasoa.

Kritiikistä opiksi

Parannettavaakin toiminnastamme totta kai löytyy. Esimerkiksi tiedottamisessa on tehostamisen varaa.

– Käymme tulokset läpi huolellisesti. On tärkeää tietää, missä asioissa palveluamme on tarpeen parantaa.

– Asiakastyytyväisyyskyselyn lisäksi teemme vuosittain muita, kohdennettuja kyselyjä. Palvelun arviointi ja kehittäminen ovat meillä siten jatkuva prosessi, Ilkka Saarinen sanoo.